Избранное 0
0 Корзина 0

Автоматизация

Видеонаблюдение

Инфраструктурные решения

ИТ-Услуги

Услуги Сопровождение по договору SLA

Услуги Сопровождение по договору SLA
Нет в наличии
Полное описание

Соглашение об оказании услуг - Service Level Agreement - SLA - давно принятая миром бизнеса форма взаимоотношений между поставщиком и потребителем ИТ-услуг.

Для того чтобы вы получили макимальный эффект от ИТ-аутсорсинга важно зафиксировать состав и объем услуг в соглашении об оказании услуг. Данный документ будет служить отправной точкой вашего взаимодействия с подрядчиком, а также служить мощным инструментом для урегулирования возможных разногласий с поставщиком ИТ-услуг.

Важно понимать, что Service Level Agreement (SLA) - это не договор на оказание услуг в привычном понимании. Service Level Agreement (SLA) скорее можно назвать договором о качестве. 

SLA содержит подробное описание всех ИТ-сервисов и ИТ-услуг, предоставляемых заказчику, формализованные требования и критерии оценки качества работ, способы оценки объема услуг. В SLA четко прописываются приоритеты задач и временные рамки для устранения проблем в зависимости от степени критичности конкретного процесса. Service Level Agreement определяет штрафные санкции за ненадлежащий уровень сервиса, возникновение сбоев в работе, остановку ИТ-процессов. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать качество и объем получаемых ИТ- услуг, быть уверенным в их полноте и качестве.

Как правило, SLA носит индивидуальный характер, так как у каждой компании существуют свои собственные приоритеты при построении ИТ-инфраструктуры. Тем не менее можно выделить несколько наиболее важных пунктов, которые должны быть отражены в Service Level Agreement (SLA).

  • Контактные данные поставщика ИТ-услуг
  • Перечень и краткое описание ИТ-услуг
  • Техническая информация об оказываемых ИТ-услугах
  • Описание ИТ-инфраструктуры и перечень оборудования на поддержке
  • Средства мониторинга и формы отчетов о выполненных работах
  • Регламент работы центра технической поддержки (кол-во обращений, часы обращений)
  • Порядок расчета штрафов и неустоек в случае нарушения SLA
  • Тарифы и периоды оплаты, стоимость дополнительных услуг
  • Порядок прекращения оказания услуги
Service Level Agreement (SLA)  имеет особое значение в работе крупных корпораций, компаний с разветвленной структурой, торговых компаний с филиалами в разных городах. Для них гарантия качества – это гарантия бесперебойной работы, без простоев и финансовых потерь.
Структура SLA
  • Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
  • Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;
  • Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
  • Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
  • Описание процедуры запросов на изменение;
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
    • Максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
    • Максимальный срок решения сервисных вопросов;
  • Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
  • Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
  • Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
  • Процесс улучшения SLA.
Ответственность сторон
  • SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т.д.);
  • SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
  • SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.

Регламенты

  • Список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
  • Список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT аудитом; 
  • Описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24x7 или в рабочие дни 8x5, общее количество простоев, плановые простои);
  • Перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
  • Частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
  • Процедуры модернизации и использования обновлений.

Прочие условия

  • Ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
  • Порядок внесения изменений в SLA;
  • Условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).

Услуги, оказываемые в соответствии со SLA:

  • IT аудит - осуществляется разработка SLA, если планируется заключение договора IT аутсорсинга .
  • IT аутсорсинг - осуществляется в соответствии со SLA.

Мы свяжемся с Вами в ближайшее время!
Как к Вам обращаться
Email для связи
Телефон для связи


Заказать звонок



Удобное время
С
ДО
Я согласен на обработку персональных данных
CAPTCHA